Comment répondre aux avis clients

Entreprises présentes sur internet, vous connaissez bien entendu l’importance des avis clients. Véritable indicateur de votre réputation, les avis laissés en ligne peuvent avoir des conséquences désastreuses. Pour les maitriser, une seule solution : y répondre ! Mais pas de n’importe quelle façon, je vous explique quelle démarche adopter.

Pourquoi faut-il répondre aux avis clients ?

Qu’ils soient positifs ou négatifs, vous avez tout intérêt à répondre à tous les avis laissés par vos clients. Cela montre tout simplement votre bonne existence, votre professionnalisme et que vous faites preuve de qualités humaines. 😇 De plus, ne pas répondre aux avis négatifs reviendrait à donner raison à vos détracteurs. En effet, même si l’avis n’est pas fondé, retenez que « qui ne dit mot consent ».
Malheureusement, l’avis dit vrai et vous étiez en tort ? Alors votre réponse vous permettra de faire preuve de bonne foi, et renvoyer une image plus sympathique.
Pire, un avis négatif non fondé ou encore basé sur un faux témoignage vous porte préjudice ? Encore une fois, répondez-y. Je vous explique comment et quelle attitude adopter.

Pensez à faire le tour de vos avis :
– Google via Google My Business
– les réseaux sociaux et notamment Facebook qui affiche une note globale
– les plateformes en ligne : TripAdvisor pour le tourisme, La Fourchette pour la restauration…
– le module installé sur votre site internet : Avis Vérifiés, Trusted Shops…

Comment répondre aux avis clients : méthode de rédaction

Répondre oui, mais par où commencer quand on n’est pas un bon communicant. Voici, à mon sens, les 4 points à ne pas manquer.

Rapidité : n’attendez pas pour répondre

L’idéal serait de répondre aux avis sous 24h. Mais attention à ne pas y répondre à chaud. 😤Laissez-vous tout de même quelques heures de réflexion. Si vous n’avez pas de service communication à disposition, ou bien si celui-ci ne peut rester à temps plein sur ces canaux de communication, on peut envisager un délai de 72h. Passé ce délai, votre client qui aura pris le temps de vous faire un retour passera à autre chose. Et vous aurez perdu l’occasion d’entrer en contact avec lui de manière constructive.

Pragmatisme : relevez les faits

Avant d’entamer toute rédaction d’une réponse, menez votre petite enquête. 🔎 Vos recherches vous permettront de connaitre le fin mot de l’histoire. Vous pourrez alors vous baser sur des faits, les exposer, les remettre dans leur contexte et prendre du recul. Vous fournirez donc une réponse structurée et claire. PROFESSIONNALISME !

Amabilité : restez courtois

Est-ce vraiment nécessaire de le préciser ? Vous devez bien entendu rester poli et aimable. De plus, il faut toujours répondre à un avis en commençant par remercier le client. En effet, que l’avis soit positif ou négatif, le client a pris le temps de vous faire un retour. Alors dites-lui merci pour ce temps qu’il vous aura consacré. 🙏Pensez également à personnaliser vos réponses (ne passez pas en mode robot). Nommez la personne, vous lui donnerez ainsi plus d’importance.

Médiation : soyez conciliant

Dans le cas d’un avis négatif mais fondé, je vous suggère de faire un pas de plus vers votre client mécontent. En effet, après lui avoir fait vos plus plates excuses, vous pouvez tenter de vous racheter. Faites lui une offre : une réduction sur son prochain achat, un remboursement, une unité offerte… 💸Bref, essayez de trouver un terrain d’entente à la hauteur de sa déception.

Dans le cas d’un avis non fondé, vous pouvez proposer de rappeler par téléphone ce client. Cela montrera à la vue de tous votre volonté d’apaiser la situation tout en renforçant votre position de « bonne foi ». Le client de mauvaise foi ne se risquera pas à rentrer de nouveau en contact avec vous.

Comment tirer profit des avis clients

Vous l’aurez compris, les avis clients laissés en ligne font pression et nécessitent une bonne gestion (qui peut être déléguée). Mais trop souvent perçus comme une contrainte, ils constituent également une opportunité marketing. En effet, prenez l’habitude de les répertorier, de les classer et de mesurer ainsi la satisfaction client. Vous pourrez ensuite échanger avec vos équipes (commerciales par exemple) et les confronter à leur vision.
Ainsi, les avis négatifs vous pousseront à mettre en place des actions correctives, pour que les erreurs ne se répètent plus. Vous pourrez également revoir votre offre de services et produits pour mieux coller aux attentes de votre marché.
Enfin, pensez à tirer profit des avis positifs également. En effet, vous pouvez par exemple les transformer en témoignages clients sur votre site internet, ou les mettre à la une sur les réseaux sociaux.

La gestion des avis clients demande donc de la rigueur et de la méthodologie. N’hésitez pas à me contacter, je vous donne mon analyse (gratuite) de votre réputation en ligne 👊🏻.